【价值链】陶瓷行业的客户价值链分析

    陶瓷行业的客户价值链分析

客户购买产品的四个主要过程是，客户会在商店里衡量、评估产品，从中选出两到三个产品，再对这两三个产品进行综合考量，最后购买产品，费用是客户购买产品主要考虑因素，这就构成了客户价值链。

陶瓷行业的销售模式主要有陶企自主开发的销售渠道、代理制和批发市场，近年也兴起了设计营销、文化营销、公益营销、明星营销等多种营销方式，新的营销思路为陶瓷企业带来新的销售生机，提升客户对产品的认知感受。

威尔斯陶瓷“隐形中华文化系列瓷砖”之“梅兰竹菊系列”

客户价值链分析是指在客户购买和使用这种产品或服务过程中，影响客户价值增加或减少的各个环节及其关系。可具体分为：

①企业如何降低客户资金成本。

团购，是近年来新兴的一种购买方式，在同等产品、同样质量的情况下，客户通过团购可享受到单人购买和平时购买所没有的优惠，节省5%～40%的购买成本。团购能给企业带来大批量的订单，而如何把控到货时间，保证订单产品的质量以及产品实物和图片相一致是客户是否再次购买产品的关键。

陶企可通过优惠价格来推销新产品，增加新产品的销量，抢占陶瓷市场份额，同时，也要保证经典产品的产量，以免旺季时库存不足。

②如何减少客户使用产品的费用。

陶瓷企业可向达到一定购买额的客户提供免费送货上门服务，也可根据客户的购买额度决定免费送货范围，或者是和运输公司合作，客户在指定陶瓷门店、指定的陶瓷品牌购买陶瓷，可获得相应的运输优惠。建陶企业也可与建材装修行业、家居设计行业合作，在客户购买了陶瓷产品后，根据客户的具体需求，提供合适的建材装修公司和家居设计公司。同样，建材装修公司和家居设计公司也可向客户介绍合作的陶瓷企业，实现客户转换，共享客户资源，形成合作发展的销售模式。

③如何降低所购买产品的储存费用。

对于客户在实体商店购买的大额订单，可为客户提供暂存服务。客户会在淡季较多购买产品，但是需放置一段时间，此时便可提供暂存服务。企业利润可能会减少，但是能增加淡季收入，而且没有减少库存，能满足其他客户的需求，降低因库存不足，加快生产可能带来的质量下降问题。

④如何缩减客户购买产品所需的时间。

互联网科技的快速发展，一些大型陶企已利用互联网带来的便利，开启了网络营销模式，线上和线下相结合。客户在购买产品时，网上营销会较之方便，客户可在产品分类里直接选择自己需要的范围，再进一步具体了解相关的产品，进而购买。而在实体店，业务员对客户需求把握不够准确便向客户介绍产品时，极有可能导致客户扭头就走，容易给客户造成不良印象。

（图片来源于网络）

陶瓷展会是能够满足客户在短时间内通过对各个产品的对比，购买到理想产品的一种销售方式，每年春秋两季的中国（佛山）国际陶瓷及卫浴博览交易会(佛山陶博会)被陶卫圈人士称为“行业顶级盛会”，现已成为陶瓷产业新技术、新产品、新趋势交流和传播的重要平台，也是佛山城市名片之一。通过陶博会的展出，接触到大量慕名而来的客户，在交流过程中，一方面推广公司产品，另一方面也可了解客户更细化的具体需求，后期通过对需求的分析，了解客户的消费变化，设计出更适合客户的产品，提高产品竞争力。

⑤如何避免产品使用过程中给客户带来的困扰。

严把产品质量关，从陶瓷原料到生产技术都严格遵守相关的陶瓷生产标准和检验标准，质量检验不合格的产品当场处理，提高产品品质，避免因产品质量而造成的客户投诉。迎合国家的绿色环保无公害号召，绿色生产，给客户带来绿色环保的优质陶瓷产品。

做好产品的所有服务工作，不管是售前、售中还是售后，都要给客户一个满意的服务体验。简一的“肖氏服务法1.0”，做到了服务万家零投诉，为客户提供了极好的产品服务，而客户在享受到优质服务后，会再介绍3～5个熟人购买简一公司的瓷砖产品。简一“肖氏服务法1.0”创立者肖滨华女士表示，品牌必须要形成口碑，才算是真正的一个品牌，品牌的基础就是服务，靠服务转换成价值。

（图片来源于网络）

客户价值链表明，影响客户决策的因素是多样化的，价格很重要，但是，并不是惟一的。除了价格外，价值链的每个环节，都构成影响客户决策的参量组合。因此，陶瓷企业必须根据价值链的各个环节，不断进行改进，向客户提供增值服务，通过不断地改进客户价值链的每个环节，创造企业独有的不可替代性。

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